Müşteriler markanızla etkileşime geçmediğinde kendinizi HAIM grubu gibi hissedebilirsiniz çünkü “Sadece sizi geri istediğimi bilin” demek istersiniz.
Elbette müşterileri elde tutmak ve kaybetme oranınızı düşük tutmak şirketiniz için takdire şayan hedeflerdir.
Ancak müşteriler, olumsuz deneyimler, ürün değişiklikleri veya değişen koşullar gibi çeşitli nedenlerle markanızdan ayrılabilir.
Sebep ne olursa olsun, “Bu müşterileri nasıl geri kazanabilirim?” diye merak ediyor olabilirsiniz.
Başlangıç olarak, markanızdan kopmaya başlayan müşterileri hedef alan bir müşteri geri kazanma stratejisi kullanacaksınız.
Müşteriyi geri kazanma kampanyaları çok etkili olabilir. Aslında, yeniden katılım e-postası alan alıcıların %45’i sonraki e-postaları okuyor.
Aşağıda, müşteri geri kazanma programı oluşturmayı ve müşteri geri kazanma e-posta kampanyası oluşturmayı öğrenelim.
Önerilen makale: evde yapılabilecek sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
1. Kişiselleştirilmiş bir müşteri geri kazanım e-posta kampanyası planlayın.
Müşteri geri kazanma programınız kişiselleştirilmiş bir müşteri geri kazanma e-posta kampanyasıyla başlar ve biter.
Bu kampanya, ayrılmaya başlayan müşterilerle yeniden etkileşime geçmeyi amaçlayan bir dizi e-posta içerecektir. Bu, e-postalarınızı okumayı bıraktıkları, bir süredir sizden alışveriş yapmadıkları veya bir sözleşmeyi yenilemedikleri anlamına gelebilir.
Başarılı olmak için bu e-posta kampanyasının kişiselleştirilmesi gerekiyor. Örneğin, alıcının adını e-postada kullanabilir, ürün önerileri sunabilir veya teşvik teklifini alıcının ayrılma düzeyine göre özelleştirebilirsiniz.
Listenizi bölümlere ayırarak da e-posta kampanyalarınızı kişiselleştirebilirsiniz (bununla ilgili daha fazla bilgiyi aşağıda bulabilirsiniz).
2. Gerçekçi bir teklif yapın.
Bir müşteri geri kazanım e-posta kampanyasında, genellikle e-postalardan birine bir tür teşvik veya teklif eklersiniz.
Teklifinizin gerçekçi olması ve aynı zamanda müşterinin geri dönmesini kolaylaştırması gerekir. Başka bir deyişle teklifinizin reddedilmesi zor olmalı. Ayrıca, teklifin indirim olması gerekmediğini unutmayın.
Bu bir kupon, ürün yükseltmesi ve hatta ücretsiz gönderim olabilir. Hangisini seçerseniz seçin, teklifin müşterinizin bağlantısını kesmesine neden olabilecek potansiyel bir sorunu çözdüğünden emin olun.
Geri kazanma programınızın, müşterinizi anladığınızı ve müşteri yolculuğundaki potansiyel engellerin farkında olduğunuzu belirtmesi önemlidir.
3. Stratejik olun.
Müşteri geri kazanma e-posta kampanyanızı oluştururken stratejik olmanız gerekir.
Örneğin, e-postalarınız insanların yeniden etkileşime geçmelerini sağlayacak bir aciliyet duygusu içermeli ve aynı zamanda sorunlarıyla ilgili empati kurmalıdır.
Diğer bir strateji ise FOMO (kaçırma korkusu) yaratmak olacaktır. Bir şey özel görünüyorsa veya katılmak için son şansmış gibi görünüyorsa, insanların yanıt verme olasılığı daha yüksektir.
Genellikle bu, kopyanızın kısa ve öz olduğu anlamına gelir.
Ayrıca müşterilerinize seçenekler sunmalısınız. Örneğin, abonelikten çıkmadan önce e-posta alma sıklığını değiştirmelerine izin verebilirsiniz. Abonelikten çıktıktan sonra yeniden abone olmalarına da izin verebilirsiniz.
4. Geri bildirim isteyin.
E-posta kampanyanız sırasında geri bildirim istemek isteyeceksiniz. Bu, müşterilerinize geri bildirimleri ciddiye aldığınızı gösterir.
Örneğin, bir NPS anketi veya bir tür anket gönderebilirsiniz. Belirli ürünler veya genel müşteri memnuniyeti hakkında geri bildirim isteyebilirsiniz.
Ek olarak, geri bildirim istemek, müşterileri geri dönmeye teşvik edecek teşvikler oluşturmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerin neden vazgeçtiğini biliyorsanız, tekrar eden sorunlardan kaçınmaya başlayabilirsiniz.
5. Hedef kitlenizi bölümlere ayırın.
Bir e-posta geri kazanma kampanyası bölümlere ayrılmalıdır. Örneğin, listenizi müşterinin son satın alımından bu yana geçen süreye, ortalama sipariş değerine veya olumsuz geri bildirim veya deneyime sahip müşterilere göre bölümlere ayırabilirsiniz.
Listenizi bölümlere ayırarak metninizi ve hatta sunduğunuz teşviki bile kişiselleştirebilirsiniz.
E-postalarınız ne kadar kişiselleştirilirse müşteri kazanma olasılığınız da o kadar artar.
6. Başarıyı test edin ve ölçün.
Tüm kampanyalarda olduğu gibi, müşteri geri kazanma programınızda gerçekten başarıyı görmek için e-postalarınızı test etmeniz ve şirketiniz için neyin işe yaradığını belirlemek amacıyla analizleri kullanmanız gerekir.
Bu, hangi konu satırlarının en iyi sonucu verdiğini, hangi tekliflerin müşterilerinizin ilgisini çektiğini ve hangi tasarımın müşterilerin ilgisini çektiğini görmek için e-postalara A/B testi yapmak isteyeceğiniz anlamına gelir. Bu ayrıntılar liste segmentleriniz arasında da değişiklik gösterebilir.
Müşteri geri kazanma programınızı oluşturmak için bir e-posta pazarlama yazılımı kullanmak isteyeceksiniz. Örneğin, bu geri kazanma e-postalarını oluşturmak için HubSpot’un ücretsiz e-posta pazarlama yazılımını kullanabilirsiniz. HubSpot’un yazılımı akıllı kurallar kullanır, böylece her e-postayı her aboneye göre uyarlayabilirsiniz.
Artık müşteri geri kazanma programını nasıl oluşturacağınızı bildiğinize göre, müşteri geri kazanma e-posta kampanyasının nasıl oluşturulacağına bakalım.
Ancak, müşteri geri kazanım e-posta serisine başlamadan önce muhtemelen şu soruyu merak ediyorsunuzdur: “Bu e-postaları kime göndermeliyim?”
E-posta kampanyanızı oluşturmak için bu e-posta serisinin e-posta pazarlama yazılımınızda nasıl tetikleneceğine karar vermek isteyeceksiniz.
E-posta pazarlama otomasyonu ile, e-postaları bir müşteri adayı tarafından belirli bir görev veya eylem gerçekleştirildikten sonra otomatik olarak gönderilecek şekilde ayarlayabilirsiniz.
Örneğin, bir müşteri sizin e-postanızı üç, altı veya dokuz ay boyunca açmadığında bu e-posta dizisini tetikleyebilirsiniz. Ya da belki kontrat yenileme tarihleri yaklaşıyordur. Zaman çerçevesinin sektörünüze bağlı olabileceğini unutmayın.
E-postaları ne zaman tetikleyeceğinize karar verdikten sonra, içeriği kişiselleştirebilmek için listelerinizi bölümlere ayırmak isteyeceksiniz.
Genellikle bu kampanyalar beş e-posta içerir. Aşağıdaki farklı e-postaları inceleyelim.
E-posta 1: Seni özledik!
Göndereceğiniz ilk e-posta basit bir merhaba olacaktır. Bu sadece insanların tekrar etkileşime geçmesini sağlamak içindir, çünkü bazen bunun gibi hızlı bir bildirim müşterilerin markanızı hatırlaması ve yeniden etkileşime geçmesi için yeterlidir.
Bu e-postaya göz atılması kolay olmalı, aynı zamanda müşterilere değerinizi de hatırlatmalıdır. Yaptığınız değişiklikler hakkında konuşabilir veya müşterilerinize bir şeye ihtiyaçları olursa orada olduğunuzu hatırlatabilirsiniz.
E-posta 2: İndirim veya Teklif
İkinci e-postada müşterilerin ilgisini çekmek için bir miktar teşvik veya indirim sunmak isteyeceksiniz. Bu ilk e-postanızda olmamalıdır çünkü bazen insanların yeniden etkileşime geçmek için bir teklife ihtiyacı olmaz.
Yukarıda da belirttiğimiz gibi bu teşvik; indirim, özel teklif, ücretsiz kargo veya ödül puanları olabilir. Önerilen ürünler bölümünü ekleyerek veya müşterinin daha önce satın aldığı ürünlere ilişkin bir hatırlatıcı ekleyerek her teklifi kişiselleştirebileceğinizi unutmayın.
Ne teklif ederseniz edin, bu e-posta bir aciliyet duygusu yaratmalı ve müşterilerinizin fırsatları kaçırma korkusunu ortadan kaldırmalıdır.
E-posta 3: Müşteri Anketi
Bir teklifte bulunduktan sonra sıra geri bildirim istemeye gelir. Bu müşteri memnuniyeti anketi şeklinde olabilir.
İnsanlar fikirleri hakkında konuşmayı severler; bu nedenle, yeniden etkileşime geçmeyi planlamayan müşteriler bile bu e-postayı yanıtlayabilir.
Yinelenen sorunları çözebilmeniz için bu, müşterilerin neden vazgeçtiğini anlamanıza yardımcı olacaktır.
E-posta 4: Son Şans
Dördüncü e-postanız son şans e-postası olacaktır. Bu, müşterilerinize herhangi bir işlem yapmamaları halinde onları listenizden çıkarmayı planladığınızı söyleyecektir.
Ek olarak, bu e-posta onlara e-postalarınızı alma sıklığını değiştirme ve abonelikten çıkmadan tercihlerini ayarlama seçeneği sunabilir.
Bu önemli bir adımdır çünkü etkileşimin ve teslim edilebilirliğin etkilenmemesi için e-posta listelerinizi temizlemeniz gerekir.
E-posta 5: Abonelikten çık
Müşteri geri kazanma e-posta kampanyanızdaki son e-posta, müşterilerinize, onları listenizden çıkardığınızı bildirecektir.
Ancak, geri gelmelerinden memnun olacağınızı bildiren bir kopya da eklemelisiniz. Bu, yeniden abone olmak için bir bağlantı eklemeniz gerektiği anlamına gelir.
Ayrıca anketinizin bağlantısını ekleyerek tekrar geri bildirim isteyebilirsiniz.
Müşteri geri kazanma programları, müşterilerin markanızla yeniden etkileşime geçmesinde önemlidir. Bunu yapmak için, bağlantısı kesilmiş müşterilere otomatik olarak ulaşacak bir müşteri geri kazanma e-posta kampanyası oluşturabilirsiniz.
Müşteri geri kazanma e-postalarının bazı örneklerini görmek ister misiniz? Favori yeniden katılım e-postalarımıza buradan göz atın.
Pazarlama ve Satış 