Müşterinin benimsenmesi. Kediciklerin evlat edinilmesi kadar sevimli olmasa da müşteri başarı ekibinizde hala büyük bir rol oynuyor.
Yeni ürünler, hizmetler, araçlar veya özellikler tanıttığınızda müşterilerinizin yeni ürünü yükseltmek, satın almak veya iş akışlarına uyarlamak isteyeceğini umarsınız.
Müşteri benimsemenin anlamı budur. Müşteri başarı organizasyonunuz aracılığıyla müşterilerin sunduğunuz yeni ürün ve hizmetleri benimsemelerine yardımcı olmakla ilgilidir. Buna bazen ürünün benimsenmesi de denir.
Bu yazıda müşteri benimsemenin neden önemli olduğunu, müşteri benimseme döngüsünü ve müşteri benimseme oranınızı nasıl takip edip artıracağınızı ele alacağız.
Önerilen makale: evde yapılacak iş fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Temel olarak müşteri benimseme, bir müşterinin yeni bir ürün/hizmet hakkında bilgi edinmesi, ilgisini ifade etmesi, değerlendirmesi, test etmesi ve daha sonra bir ürünü/hizmeti satın alarak ve amaçlandığı şekilde kullanarak benimsemesi için gereken süreçtir. Bu, alıcının pazarlamadaki yolculuğuna benzer ve ürünün yaşam döngüsünden çok da farklı değildir, ancak müşteri başarı ekibi için müşteriyi benimsemektir.
Örneğin, bir kişinin farkındalık aşamasında ihtiyaç duyduğu hizmet türü, benimseme aşamasında ihtiyaç duyacağı hizmetten farklıdır. Müşteri benimseme sürecinin aşamalarını ayırmak, müşteri hizmetleri ekibinizin erken benimseyenlere özel hizmet vermesine de yardımcı olur.
Tüketicinin benimsenmesini anlamak, inovasyon teorisinin yayılmasıyla el ele yürür; teori, bir fikrin veya ürünün yavaş yavaş ilgi kazandığını ve bir nüfus veya sosyal sistem boyunca yayıldığını açıklar. Yavaş yavaş bu fikir benimseniyor ve insanlar bunu satın almaya veya hayatlarında daha çok kullanmaya başlıyor.
Peki müşteri benimseme süreci nasıldır?
Müşteri Benimseme Süreci
Müşteri benimseme sürecinin beş aşaması vardır:
Ürün farkındalığı
Ürün İlgi Alanı
Ürün değerlendirmesi
Ürün testi
Ürün Benimseme
Aşağıya dalalım.
1. Ürün Bilinci
Müşteri benimsemenin ilk aşaması farkındalıktır. Bu, mevcut bir müşterinin yeni bir ürün veya özellikten haberdar olduğu zamandır. Bu onların CSM’si veya bir ürün bildirimi veya bir pazarlama e-postası aracılığıyla olabilir.
2. Ürün İlgisi
İkinci aşamada müşteri ürün veya hizmetinizle ilgileniyor. Mevcut müşteri tabanınızın bir parçasıysa, CSM’lerine ulaşıp ilgilendiklerini belirtebilirler.
3. Ürün Değerlendirmesi
Bir sonraki aşama, bir müşterinin yeni ürün veya hizmetinizi değerlendirmesidir. Bunun istedikleri/ihtiyaç duydukları bir şey olup olmadığını düşünürler ve bunun için para harcamaya isteklidirler.
4. Ürün Testi
Daha sonra müşteri ürününüzü veya hizmetinizi bir şekilde test edecektir. Ücretsiz denemeye kaydolarak, beta testinin bir parçası olarak, bir demoyu/öğreticiyi izleyerek ve/veya (varsa) incelemeleri okuyarak.
5. Ürün Benimseme
Sonunda müşteri satın almaya karar verir. Bu, müşterinin yeni ürün veya hizmeti benimsemesi ve onu amaçlandığı şekilde kullanmasıdır. Ürünü tam potansiyeliyle kullanmak için CSM’lerinden yüksek düzeyde müşteri desteğine ihtiyaç duyabilirler. Hatta bir işe alım süreci bile söz konusu olabilir. Bu yapıldıktan ve ürün günden güne müşterilere entegre edildikten sonra müşterinin benimsemesine ulaşmış olursunuz.
Bu şu anda kavramsal gibi görünse de mevcut müşterilerin yeni ürünleri/hizmetleri benimseyip benimsemediğini takip etmek önemlidir.
Müşteri başarı ekibiniz, müşteri benimsemenin sorunsuz bir süreç olmasını sağlamaktan sorumludur. Her şey yolunda giderse, topladığınız müşteri benimseme ölçümleri, yenileme ve kayıp işaretlerini bunlar gerçekleşmeden önce tanımlamanıza yardımcı olacaktır. Trendleri fark edebilir ve müşterilerin benimseme sürecinin neresinde takılıp kaldığını görebilirsiniz; belki de bu, çok karmaşık olduğu için bir ürünü anlayamamaktır.
Belirli özellikleri haftalık olarak kullanan müşterilerin genellikle yenilendiğini veya belirli özellikleri kullanmayı bırakan müşterilerin kısa süre içinde kullanımdan ayrılacağını fark edebilirsiniz.
Bu bilgi, CSM’nizin daha iyi müşteri hizmeti sunmasına ve müşteri benimseme sürecinin iyi gittiğinden emin olmanıza yardımcı olacaktır. Benimsenmeyi ölçmek, müşterilerinizin sizden istedikleri yatırım getirisini almalarını sağlamanıza yardımcı olacaktır.
Peki bunu nasıl ölçebilirsiniz? Müşteri benimseme oranı. Aşağıya dalalım.
Müşteri benimseme oranı nedir?
Müşteri benimseme oranı, benimsenen müşteri sayısının toplam müşteri sayısına bölünmesiyle elde edilir.
Örneğin, yeni bir özelliği kullanıma sunuyorsanız ve mevcut 1.000 müşterinizden 250’si yeni özelliği benimsiyorsa, %25’lik bir benimseme oranına sahip olursunuz.
Müşteri benimseme oranını hesaplamak ve ölçmek için benimsenen kullanıcının ne olduğunu tanımlamanız gerekir; bu, ürünlere/hizmetlere bağlı olarak değişebilir.
Müşteri benimseme oranının yanı sıra, kullanıcıların yeni bir özelliği kullanmaya başlamalarının ne kadar sürdüğünü (ilk eyleme kadar geçen süre) ve müşterinin bir üründen değer elde etmesi için geçen süreyi (değere ulaşma süresi) de ölçebilirsiniz.
Artık tüm açıklamalar bir kenara bırakıldığında, müşteri benimseme oranınızı nasıl artıracağınızı merak ediyor olabilirsiniz. Şimdi bazı fikirleri gözden geçirelim.
1. Beta testi yapın.
Yeni bir ürün veya özellik sunmayı düşünüyorsanız beta testi yapmak önemlidir. Özelliğin çalışırken nasıl çalıştığını burada öğreneceksiniz. Yeni bir ürün veya aracı tam olarak piyasaya sürmeden önce geri bildirim toplayabilir ve sorunları çözebilirsiniz. Beta testi gerçekleştirdiğinizde araç/özellik yalnızca belirli müşterilerin kullanımına sunulur.
2. Geri bildirimlerden öğrenin.
Müşteri benimseme oranınızı artırmanın en iyi stratejisi müşterilerinizi dinlemektir. Beta testi yaptıktan sonra, yeni araçları/özellikleri kullanan müşterilerin bir anket doldurmasını sağlayın. Neyin işe yaradığını, neyi sevdiklerini ve neyi sevmediklerini öğrenin. Ardından aracı resmi lansman için mükemmelleştirebilirsiniz.
3. Sadık müşterilere ulaşın.
Müşteri benimseme oranınızı artırmanın bir başka yolu da sadık müşterilere ulaşmaktır. Yeni ürününüzle/aracınızla ilgileniyorlarsa onlara özel bir teklif veya özel müşteri desteği sunmayı düşünebilirsiniz. Birinci sınıf hizmet, kullanıcıları yeni ürünleri veya özellikleri benimsemeye devam etmeye ikna etmenin en iyi yoludur.
4. Müşteri deneyimini iyileştirin.
Sonuçta müşteri benimsemesini artırmanın tek yolu kaliteli bir ürün sunarak mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaktır. Ürününüzün veya hizmetinizin sezgisel ve kullanımı basit olmasının yanı sıra müşterilerinize değer katması gerekir. Kaliteli ürünler ve kusursuz müşteri deneyimi sayesinde müşteriler, piyasaya sürüldüklerinde yeni özellikleri ve araçları benimsemek isteyeceklerdir.
5. Katılım süreciniz konusunda stratejik olun.
Çoğu SaaS şirketi için, müşterilerin katılımı ya yüksek temaslı ya da düşük temaslı bir hizmettir. Müşteri benimseme oranınızı artırmak için, yüksek değerli müşterilerinizin yüksek düzeyde temas halindeki müşteri hizmetlerine erişmesini isteyeceksiniz. Bu, müşteri başarı ekibinizin özelleştirilmiş katılım belgeleri oluşturabileceği ve yeni bir ürün tamamen uygulamaya koyulana kadar yeni bir özellik için kişiselleştirilmiş turlar sunabileceği anlamına gelir.
Müşteriyi benimsemek önemlidir çünkü müşteriyi elde tutmak şirket gelirini %25-95 oranında artırabilir ve müşteriyi benimsemek, müşteriyi elde tutma madalyonun sadece diğer yüzüdür. Müşterilerin benimsenmesini artırmak için müşteri başarı ekibiniz aracılığıyla mükemmel müşteri hizmetleri sağlamaya odaklanın.
Pazarlama ve Satış 