Daha fazla müşteriyi elinizde tutmak ve yaşam boyu değerini artırmak istiyorsanız, müşteri katılımına yönelik en iyi uygulamaları takip etmek çok önemlidir. Yalnızca işe yarar bir ilk katılım deneyimi sunuyorsanız veya daha kötüsü hiç sunmuyorsanız, kazanmak için çok çalıştığınız müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Bu yazıda, müşteri katılımıyla ilgili en iyi uygulamaları takip etmenin önemini ele alacağız, ardından müşteri katılımı sürecinde müşterilerinizi memnun etmek için uygulayabileceğiniz en iyi uygulamaları paylaşacağız.
Müşteri katılımındaki en iyi uygulamaları takip etmek neden önemlidir?
Evrim teorisini duydunuz değil mi? Bu öngörülemeyen dünyada yalnızca uyum sağlayabilenler – güçlü olanlar değil – hayatta kalabilir. İş dünyası bir istisna değildir. Şirketiniz bir organizmadır ve büyümesi için sürdürülmeye ihtiyacı vardır.
Müşteri katılımı sizin geçiminizdir. İlk katılımda en iyi uygulamaları takip etmek şirketinizin büyümesine ve genişlemesine yardımcı olurken, değişen iş dünyasında aynı kalmayı tercih etmek şirketinizi oyalayacaktır.
Önerilen makale: girişimcilik fikirleri hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
Kullanıcı katılımıyla ilgili en iyi uygulamaları takip etmek size aşağıdaki şekillerde fayda sağlar:
Müşteri başarısını garanti eder.
Sixteen Ventures’a göre, yeni katılan bir müşteri iki şeydir:
Ürününüzle “ilk başarıyı” deneyimlemiş olan
Sizinle olan ilişkilerindeki gerçek değer potansiyelini gören biri
Groove HQ’da ise biraz farklı bir yaklaşımla, müşteri 1) kaydolduğu anda ve 2) ürününüzdeki başarıyı gördüğü anda sisteme dahil edilir. Her halükarda, işe başlayan bir müşteriyi basitçe şu şekilde düşünebilirsiniz: işleri halletme yeteneğinize güvenen, çünkü bunu yaptığınızı görmüşlerdir.
Kaymayı önler.
Müşteri başarısı düşünce lideri Lincoln Murphy’nin meşhur sözü gibi, “karışıklığın tohumları erken ekilir.” Başka bir deyişle, müşteriler size kaydolduktan hemen sonra, hatta belki bundan önce, satış süreci sırasında ekilirler. Bu nedenle mükemmel bir işe alım süreci oluşturmak çok önemlidir.
İlk katılımda en iyi uygulamaları takip etmemek, karmaşanın üzerinize küçük kurumsal gezegeninize doğru hızla yaklaşan devasa bir asteroit gibi çarptığında sizi çökertecektir. Bu nedenle, şirketinizin ortamını kayıp tohumlarına karşı elverişsiz hale getirmek için, işe alım uygulamalarınızı incelemeniz ve bunları geliştirmeniz çok önemlidir.
Ürününüzün değerini eski durumuna getirir.
Katılım bir süreçtir, tek seferde yapılan bir eylem değildir. Yalnızca değerinizi defalarca kanıtlamak için değil, aynı zamanda anlamlı, karşılıklı yarar sağlayan bir ilişkiyi sürdürmek için de el sıkışmanın ötesine geçer.
Bu amaçla, her sektörde geçerli olan her zaman geçerli olan müşteri katılımına ilişkin en iyi uygulamaları öğrenmek için okumaya devam edin.
HubSpot’un ücretsiz Müşteri Katılım Şablonları esnek, tutarlı ve etkili bir katılım süreci oluşturmanıza yardımcı olacaktır. Onlara ücretsiz olarak erişmek için buraya tıklayın.
Müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetlerinizle tanışmasını sağlamak için en iyi katılım uygulamalarını hayata geçirmek gerekir. Aşağıda listelenen teknikleri takip etmek sizi, mutlu ve sürekli müşterilere yol açabilecek kusursuz, ilgi çekici bir ilk katılım deneyimi yaratma konusunda donatacaktır.
1. Sınıfının en iyisi bir müşteri katılım programı oluşturun.
Her müşterinin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmanın tüm ayrıntılarını anında bilmesini bekleyemezsiniz. Kendi hallerine bırakıldıklarında kolaylıkla hayal kırıklığına uğrayabilirler ve hoşnutsuz müşteriler yüksek bir kayıp oranına yol açabilirler; bu, belirli bir dönemde şirketinizin ürün veya hizmetlerini kullanmayı bırakan müşterilerin yüzdesini ifade eder. Müşteri kaybınızı mümkün olduğunca düşük tutmak için kaliteli bir katılım programı oluşturun.
Müşteri katılımı, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi öğrenerek ve kullanarak yeni müşterileri besleyen ve proaktif olarak yönlendiren bir süreçtir. Bu ilişkiyi kurmanın ilk adımı, müşterinin yaşam boyu değerini artırır. Yeni müşterileri çekmek, mevcut müşterilere odaklanmaktan daha pahalı olsa da, bu süreç, yeni müşteriler için mükemmel ve unutulmaz bir deneyim yaratma potansiyeline sahiptir. Bu süreçte ilerledikçe, şirketinizin zihinlerinde algılanan değeri artabilir ve onları gelecekte sadık, sürekli müşteriler olmaya itebilir.
Kaliteli bir müşteri katılım programının ek faydaları arasında artan gelir, ağızdan ağza yönlendirmeler, azalan müşteri hizmetleri maliyetleri ve artan katılım yer alır. Müşteri katılımı, müşterilerinizin ürünleriniz ve işletmenizle sürdüreceği ilişkinin gidişatını belirler. Burada müşterilerinizin markanızı tanımasına yardımcı olacak katılım fikirleri bulacaksınız.
2. En iyi müşteri katılım yazılımını bulun.
Şirketinizin bir işe alım programı oluşturma planları olduğunda, ihtiyaçlarınıza uygun doğru yazılımı bulmanız gerekecektir. Bu programlar, müşterilerinizle olan etkileşimi ölçerken size uygulama içi katılım ve katılım videoları oluşturmanız için araçlar sağlar. Bu araçlar, hoş geldiniz e-posta serilerine, ürün turlarına, video eğitimlerine ve daha fazlasına dönüşebilir.
Şu anda mevcut olan müşteri katılım yazılımı WalkMe, Apty, Whatfix, Userpilot ve Chameleon’u içermektedir.
3. Beklentileri tanımlayın ve kilometre taşlarını belirleyin.
Mümkün olduğu kadar çok soru sormanın büyük bir savunucusuyum, ancak bu özellikle müşterilerinizle etkileşimin ilk birkaç günü ve haftasında önemlidir. Cevaplanması gereken en büyük soru şudur: Başarıyı nasıl tanımlıyorlar? Müşteri başarısının yeni çağında, “başarı” kelimesi nihai hedefle eş anlamlıdır. Bu, SaaS müşteri başarısı dünyasındaki kişiler arasında sizin katılımınızdan ne istediklerini veya sözde “arzu edilen sonucu” tanımlamak anlamına gelir. Bu, müşterinin beklentilerinin belirlenmesine zemin hazırlayacaktır.
Sonraki? Bir plan yapın ve onu gerçekleştirin. Bu, hedef son tarihleri için süslü bir sözcük olan “başarı kilometre taşlarının” belirlenmesini ve sektörünüzde nasıl görünürse görünsün, satış süreci sırasında bunların nasıl görüneceğini müşterinizin tanımlamasına izin vermenizi gerektirecektir.
En önemlisi, çok gerçekçi olun: Her seferinde ulaşabileceğiniz kilometre taşlarını doğru bir şekilde belirlediğinizden emin olun.
4. Deneyimi özelleştirin.
Yeni çalışanların işe alım deneyimini kendilerini evlerindeymiş gibi hissetmelerini sağlayacak şekilde özelleştirme konusunda internette pek çok şey var. Müşterilerinize yeni ve değerli bir çalışana davrandığınız gibi davranın. Müşterinizi bir iş ortağı olarak düşünün ve onların işe alım deneyimlerini onlara ve ihtiyaçlarına özel hale getirin.
İlk katılım deneyiminin bir kısmı, her hesabın bireyselleştirilmesi olmalıdır ve bu, standart protokollerinizden biri olmalıdır. İlk katılım deneyimini kişiselleştirmek neye benziyor? UX tasarımının ilkelerini göz önünde bulundurun: Sektörden bağımsız olarak sizinle olan deneyim değerli, yararlı, arzu edilir, erişilebilir vb. olmalıdır. Bu, yalnızca müşterilere özel VIP portalları oluşturmak, kişisel profiller oluşturmak, özel içerik sunmak, hazır olmak gibi çeşitli olabilir. , ve müşteriniz hakkında, soracakları soruları bilecek ve onlar merak etmeden önce cevaplayacak kadar bilgi sahibi olun.
Yan not: İstenilen veya başka bir şekilde rastgele check-in’ler, kalite güvencesi açısından hem size hem de müşteriye inanılmaz derecede faydalıdır ve hoş bir sürpriz olma eğilimindedirler. Onlara katılım sürecinin nasıl gittiğini veya herhangi bir soruları olup olmadığını veya geliştirmek için yapabileceğiniz herhangi bir şey olup olmadığını vb. sorun. Bunu yaparak oyunda bir adım önde olursunuz.
5. Katılım faaliyetlerini uygulayın.
Müşterilerinizi işe alırken onları nasıl heyecanlandıracaksınız? Onları nasıl meşgul etmeyi planlıyorsunuz? Süreç boyunca çeşitli aktiviteleri uygulamanız gerekebilir. Müşterilerinizin katılım sırasında bağlılıklarını korumak için, ürün veya hizmetinizi nasıl tanıdıkları konusunda çeşitlilik yaratmak amacıyla video eğitimleri, Soru-Cevap oturumları, web seminerleri ve hatta birebir görüşmeler eklemeyi düşünün. Hangi etkinlikleri dahil edeceğinize karar verirken çeşitli yöntemler, müşterilerinizin farklı öğrenme stillerine uyum sağlamanıza yardımcı olacaktır.
6. Ekibe katılın.
Takımınızdan bahsediyorum. Ve sadece satış ekibiniz değil, tüm ekip. Katılacak herkesin müşterinin ihtiyaçlarını, sıkıntılı noktalarını, hikayesini, geçmişini ve işe alım sürecini bildiğinden emin olun.
Hata yapmayın; bu, müşterilerin başarısıyla popüler hale gelen nispeten yeni bir kavramdır. Dahili bir işe alıştırma brifingi hazırlamak, müşteriyi yalnızca şirketin günlük işleyişinin ayrılmaz bir parçası haline getirmekle kalmaz, aynı zamanda ekibi, yeni fikirlerin düzgün akışına ve işleyişine, brifingin daha az zaman almasına ve genel olarak daha iyi bir yönetime olanak tanıyacak şekilde hizalar. -yağlanmış makine.
Satış döngüsünün diğer zamanlarından daha çok işe alım sürecinde sorunsuz bir gemi yolculuğu gereklidir – unutmayın, kayıp tohumları erken ekilir – çünkü müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten şirketinizin günlük bir parçası haline getirmeye gelince, bu yolda yürümektir. yapılacaklar listesi.
7. Veri toplayın.
Veri topla, veri topla, veri topla. Bunun web sitesi analitiği, satın alma eğilimleri, tipik satış döngüsü uzunluğu, müşterinin genel pazarda nasıl davrandığı vb. gibi verileri toplayın.
Neden? Yeni başlayanlar için elit işletmeler başarılarının %68’ini veri toplama ve analize bağlıyor.
Kabul edin: Müşterilerinizin ihtiyaçları konusunda bilgisiz olabilirsiniz ve bu, onlarla olan ilişkinize ve kendi gelişiminize zarar veriyor olabilir.
Veriler yalnızca işe alım sürecinde değil, sonrasında da başvuracağınız kaynak olacaktır. İlerlemeyi veya başarısızlığı karşılaştıracak temel verilere sahip olmak, satışlarınızın başarısını tanımlamanıza yardımcı olacaktır. Değerinizi işe alım sürecinin ötesinde sürekli olarak kanıtlamalısınız, ancak bunu yapmak için işe alım süreci sırasında gerekli verileri toplamanız gerekir.
8. İlişkiye odaklanın.
Bu bir satış değil. Bu bir ortaklıktır. Satışın birkaç saniye (bir giyim eşyası satın almak) veya birkaç yıl (tüm şirketlere yazılım satmak) meselesi olması fark etmez, ancak satış yaparak bir ilişki fırsatı yaratmış olursunuz.
Peki nasıl bir ilişki yaratırsınız? Hesap yöneticilerini atayın. Giriş yapın. İçeriklerini sosyal medyada takip edin, beğenin ve yorum yapın. İlerleme kontrolleri için arayın. Basit, dürüst ve samimi bir iletişimdir. Güven, karmaşanın antitezidir ve ilişkiler güveni inşa eder ve değer gösterir.
9. İletişim kurun.
Bu o kadar açık ki, neredeyse yazmak istemiyorum. Yukarıdaki en iyi uygulamaların her birinde başarı için iletişim ve iletişimin gerekli olduğuna dikkat edin. Katılım süreci sırasındaki iyi ve tutarlı iletişim, müşterinizle ilişkinizi kuran veya bozan şey olacaktır. Onları indirimde bırakmayın! Nişanınızın ilk aşamalarında onlarla birlikte olun ve müsait olduğunuzu bilmelerini sağlayın.
10. Katılım tamamlandıktan sonra takip yapın.
Katılım süreci tamamlandıktan sonra müşteriyle ilişkiniz sona ermemelidir. Sonuçta, sırf bağları aniden kesmek için bu kadar yakın bir ilişki kurmak utanç verici olurdu.
Bunun yerine, müşterilere katılımı tamamladıktan sonra hesap yöneticileriyle iletişim kurabilecekleri bir yol sunarak kapıyı açık bırakın. Bu şekilde, ürününüzle ilgili daha fazla soruları varsa veya bir iş ortağını veya yeni çalışanı işe almak isterlerse ekibinize ulaşabilecekleri doğrudan bir kanala sahip olurlar.
Ayrıca ürününüz veya hizmetiniz hakkında ek soruları olup olmadığını görmek için müşterilerinizi periyodik olarak takip etmelisiniz. Temel özelliklerine hakim olduktan sonra, daha gelişmiş teknikleri ve ipuçlarını öğrenmek için istekli olabilirler. Bu, temsilcilerin müşterilere eklentiler veya yükseltmelerle üst satış ve çapraz satış yapabilecekleri zamanında görüşmelere yol açabilir.
11. Müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak değerlendirin.
Katılımın amacı müşterilere hedeflerine ulaşmak için ihtiyaç duydukları her şeyi vermektir. Ancak işe alım sürecinizin uzunluğuna bağlı olarak, ürün veya hizmetinizi kullanmaya başladıkça müşteri ihtiyaçları değişebilir. İlk katılımınızın hâlâ etkili olup olmadığını ve hedefleriyle alakalı olup olmadığını görmek için müşterilerinizle düzenli olarak iletişime geçmek önemlidir. Bu kadar zaman ve çabayı, yalnızca müşterilerin ürününüzün değerini görmedikleri için vazgeçmeleri için harcamak istemezsiniz.
İşte bu noktada müşteriyle ilişkiniz çok önemli hale geliyor. Size güvenirlerse şeffaf olma ve ihtiyaçlarını iletme olasılıkları daha yüksektir. Bu, ekibinizin geri bildirimlerine göre kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmasına ve oluşturmasına olanak tanır.
12. Yerleşik ürün eklentileri ve hesap yükseltmeleri.
Bir müşterinin katılım sürecinizi zaten tamamlamış olması, bu süreci bir daha yaşayamayacağı anlamına gelmez. Sizden başka bir şey satın alırlarsa veya yükseltmeye kaydolurlarsa yeni ürünlerini nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri gerekecektir.
Birden fazla katılım ekibine ve sürecine sahip olmanın yardımcı olduğu yer burasıdır. Bazı temsilciler yeni müşterileri kazanmaya kendini adamalı, diğerleri ise mevcut temsilcilerin eklentileri ve yükseltmeleri nasıl kullanacaklarını öğrenmelerine yardımcı olmalıdır. Unutmayın, sürekli müşteriler yenilerden daha değerlidir çünkü çok az satın alma maliyetiyle veya hiç satın alma maliyeti olmadan ek ürünler satın alıyorlar. Bu insanlar zaten markanıza güveniyor, bu yüzden onları mutlu ve bağlı tutmak ekibinize kalmış.
13. Katılım sürecinizi erişilebilir, esnek ve tekrarlanabilir hale getirin.
Yukarıda da belirttiğimiz gibi işletmeler yaşayan, nefes alan organizmalardır ve amaçlarına, koşullarına ve çevrelerine göre büyürler. Şirketler ölçeklendikçe kısa ve uzun vadeli ihtiyaçları da adapte olur ve müşterinin geçişine yanıt verme işi başarı ekibinize kalır. Eğer işe alım süreciniz katıysa ve değişime yer bırakmıyorsa müşterilerinizin tüm ihtiyaçlarını karşılamak zor olacaktır.
Ayrıca, yeni çalışanların veya müşterilerinizin ortaklarının ürününüzü nasıl kullanacaklarını öğrenebilmeleri için işe alım süreciniz erişilebilir ve tekrarlanabilir olmalıdır. Bunun ek bir maliyeti olsa bile müşteriler, işletmenizin yeni kullanıcılar kazanmalarını kolaylaştırmasını bekler.
Müşterilerinizi Kazanmaya Başlayın
Mükemmel müşteri katılımı, kaçınılmaz müşteri kaybı durumunda sığınağınızdır. Kayıplar yaşanır, ancak katı işe alım uygulamalarını takip ederek şirketinizin, değişimden korkan diğer tüm eski tarz işletmelerin tozlu kemikleriyle birlikte İşletme Tarihi Müzesi’nde kalmayacağını garanti edebilirsiniz. Öyleyse ilerleyin, gelişin ve yeni müşterileri heyecanla, katılımla ve coşkuyla karşılayın.
Editörün notu: Bu yazı ilk olarak Ocak 2018’de yayınlandı ve kapsamlı olması açısından güncellendi.
Pazarlama ve Satış 